Implementar ciclo PHVA para área de soporte y servicio al cliente de empresa de telefonía e Internet

TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE SERVICIO.

Para el caso propuesto como se puedo evidenciar se debe implementar de manera urgente control en la calidad de los procesos sobre todo en el área de soporte técnico  y servicio al cliente pues esta área es la que comete el mayor número de errores que provocan la pérdida de clientes, pues no asegura que el servicio se brinde de calidad  desde el inicio hasta el final, además de la mala respuesta a las quejas y solicitud de soporte del cliente para esta empresa  se diseña un plan de mejoramiento continuo aplicando el concepto PHVA.

CONTROL EN LA CALIDAD DE PROCESOS

OBJETIVO O MISIÓN PARA EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO

Proporcionar soporte técnico a los usuarios para contribuir al adecuado funcionamiento del servicio ofrecido y facilitar el logro de los objetivos estratégicos corporativos.

3. FUNCIONES
Proceso	Subproceso	Funciones		PHVA
		-    Verificar el correcto funcionamiento de los diferentes componentes de las redes de telefonía e internet, software y equipos de acuerdo a los parámetros establecidos. -    Gestionar y dar solución a los requerimientos que se generen el usuario en el menor tiempo posible -    Realizar implementación, actualización y modificaciones al sistema de acuerdo a las instrucciones recibidas. -    Atender las llamadas recibidas de los usuarios en área de soporte de acuerdo a los turnos asignados. -    Realizar desplazamientos a los domicilios para verificar el correcto funcionamiento del servicio, cuando el cliente lo requiera. -    Cumplir con las visitas programadas a los usuarios en los días y horarios programados. -    Instalar y verificar el correcto funcionamiento del servicio. -    Evaluar el servicio del área de soporte de acuerdo a las satisfacciones del cliente por medio de encuestas telefónicas hechas a los usuarios que solicitaron sus servicios. -    Implementar procesos de mejora en caso de que hallan quejas del retraso y no cumplimiento del área de soporte		HV
				HVA
Gestión Tecnológica.	Gestión de soporte.			HVA H
				H H H V PHV
Gestión Comercial y de Mercadeo	Administrar relaciones con el Cliente	- Aplicar el Modelo de Servicio en la atención telefónica, y solucionar de manera adecuada los Pqrs del cliente. - hacer seguimiento a cada solicitud del usuario para garantizar la resolución de quejas, reclamos y soporte. -		H H
Gestión del Talento Humano	Gestionar Personal	- Realizar los permanente comerciales, profesional.	programas formativos garantizando su formación y actualización en temas:  de servicios, corporativos, de desarrollo humano y	HV
Gestión del Talento Humano	Administrar Seguridad y Salud en el Trabajo	- Cumplir con las normas de Seguridad y Salud en el trabajo, en el cumplimiento de sus labores.		H

	CRITERIO DE DESEMPEÑO
proceso	desempeño	evidencias requeridas	indicador del logro
Gestión de soporte y servicio al cliente	La supervisión realizada contribuye a la calificación satisfactoria del servicio prestado el equipo de soporte a los usuarios. El soporte técnico proporcionado es oportuno y satisface los requerimientos de los usuarios. La participación en la definición del presupuesto anual para adquisición material y equipos que contribuye a la optimización de los recursos. Las recomendaciones realizadas a los usuarios facilitan el adecuado uso de los equipos de servicio.	-          Registros De soporte técnico -          Correos electrónicos. -          Reportes de -          Auditoria. -          Informes de Gestión.	1.     % de atención a requerimientos: # de 2.     requerimientos atendidos mes/ # de 3.     requerimientos realizados mes X 100. 4.     % cumplimiento de visitas de soporte: # 5.     visitas efectuadas mes / # visitas planeadas mes 6.     X 100. 7.     Calificación del Servicio prestado (Meta: 8.     Excelente).

OBJETIVO O MISIÓN PARA EL ÁREA SERVICIO AL CLIENTE Y PQRS

Tramitar oportuna y eficientemente las solicitudes que los clientes realizan a través de los medios telefónicos y virtuales (afiliaciones, soporte técnico quejas, reclamos, sugerencias), de manera que queden satisfechos y con una excelente imagen de la empresa.

3. FUNCIONES
Proceso	Subproceso	funciones	PHVA
		-    Atender oportunamente las solicitudes de afiliación realizadas por los clientes a través las líneas telefónicas o oficinas. -    Asignar las visitas de soporte técnico para solucionar problemas con el servicio. -    Tramitar las visitas de soporte en caso de ser requeridas -    Confirmar con los clientes los datos de su registro y sus solicitudes para evitar inconsistencias en el servicio. -    Verificar que el servicio se haya cumplido efectivamente y esté acorde con la solicitud efectuada.	H
			H
Gestión Comercial y de Mercadeo (Atender el Mercado)	Vender productos y prestar servicios.		H H
			V
Gestión Comercial y de Mercadeo	Gestionar Servicio al Cliente.	-Registrar las quejas, reclamos y/ ó sugerencias de manera precisa. -Enviar los reportes sobre las quejas, reclamos y/ ó sugerencias presentadas por los clientes a las áreas ó personas responsables, para dar solución. -Realizar seguimiento a la respuesta proporcionada a las quejas, reclamos y/ ó sugerencias de los clientes. -Reportar mensualmente a la Coordinación del área las quejas consignadas en el formato establecido. -	H H V H
Gestión Comercial y de Mercadeo	Gestionar actividades promocionales	Ofrecer a nuestros clientes las ofertas, promociones y concursos para la fidelización de los mismos. Apoyar la recolección de información requerida para los diferentes programas institucionales y realizar oportunamente los informes respectivos.	HV HV

	CRITERIO DE DESEMPEÑO
proceso	desempeño	evidencias requeridas	indicador del logro
Gestión Comercial y de Mercadeo (Atender el Mercado)	-          Las solicitudes de afiliaciones y soporte son atendidas oportunamente. -          La atención brindada cumple con los estándares de calidad establecidos. -          La programación de soporte es oportuna y cumple con los requerimientos del cliente. -          Los trámites de solución en fallas del servicio realizados oportunamente. -          las visitas son realizadas sin inconsistencias. -          La verificación del servicio es realizada oportunamente.	-          Registros de llamadas. -          Grabaciones y calificaciones de la atención. -          Remisiones a instalación y soporte -          Reportes de quejas de clientes. -          Reportes de inconsistencias en los servicios prestados. *Reporte de quejas de los clientes..	Nivel de atención de afiliaciones y soporte técnico del área de servicio la cliente:  #  afiliaciones # llamadas atendidas. # de casos de soporte resueltos Calificación del servicio. De la atención de soporte Calificación del servicio desempeñado por el área de soporte. Informes de resultados de las dos áreas.