Aplicar métodos de Métricas de servicio objetivas

métodos de Métricas de servicio objetivas

Estas estadísticas proporcionan un análisis objetivo y cuantitativo del servicio. Estas métricas no son suficientes para juzgar la calidad de tu servicio por sí mismas, pero juegan un papel crucial en mostrarte las áreas en las que debes mejorar.

• Volumen por canal. Esto rastrea la cantidad de consultas por canal. Cuando se combina con otras métricas, como las que cubren la eficiencia o la satisfacción del cliente, y te permite decidir qué canales promover o reducir.
• Primer tiempo de respuesta. Esta métrica rastrea la rapidez con la que un cliente recibe una respuesta a su consulta. Esto no significa que su problema esté resuelto, pero es la primera señal de vida: notificarles que han sido escuchados.
• Tiempo de respuesta. Este es el tiempo total promedio entre respuestas. Así que digamos que tu ticket de correo electrónico se resolvió con 4 respuestas, con tiempos de respuesta respectivos de 10, 20, 5 y 7 minutos. Tu tiempo de respuesta es de 10,5 minutos. En cuanto a los tiempos de respuesta, la mayoría de las personas que se comunican por correo electrónico esperan una respuesta en 24 horas; para los canales sociales son 60 minutos. El teléfono y el chat en vivo requieren una respuesta inmediata, es decir, menos de 2 minutos.
• Índice de resolución al primer contacto. Divide el número de problemas que se resuelven con una sola respuesta entre el número de problemas que requieren más respuestas. La investigación de Forrester demostró que las resoluciones al primer contacto son un factor importante de satisfacción del cliente para el 73% de los clientes.
• Respuestas por ticket. Esto muestra cuántas respuestas necesita tu equipo de servicio en promedio para cerrar un ticket. Es una medida de la eficiencia y el esfuerzo del cliente.
• Casos pendientes entrantes/cerrados. Este es el número de casos entrantes en comparación con el número de casos cerrados. Un número creciente indica que tienes que ampliar tu equipo de servicio.
• Indice de éxito de los clientes. Un buen servicio no significa que tus clientes siempre encuentren lo que quieren. Pero llevar un registro del número de clientes que encontraron lo que buscaban frente aquellos que no, puede reflejar si tus clientes tienen ideas correctas acerca de tus ofertas.
• ‘Transferencias’ por caso. Aquí se le hace seguimiento a cuántos representantes de servicio diferentes están involucrados por problema. Los clientes odian las transferencias, y especialmente en el soporte telefónico, donde es necesario repetir el problema. HBR lo identificó como una de las cuatro quejas de servicio más comunes.
• Cosas que han salido mal. El número de quejas/fallos por consulta del cliente. Te ayuda a identificar productos, departamentos o agentes de servicio que necesitan algún tipo de "reparación".
• Relación Servicio Instantáneo/Colas. A nadie le gusta esperar. El servicio instantáneo es el mejor servicio. Esta métrica hace un seguimiento de la proporción de clientes que fueron atendidos instantáneamente en comparación con los que tuvieron que esperar. Entre mayor sea la proporción, mejor es tu servicio.
• Tiempo medio de espera en cola. El tiempo promedio que los clientes que hacen cola o esperan su turno tienen que esperar para ser atendidos.
• Abandono de espera. El número de clientes que abandonan la cola o proceso de espera por servicio. Esto cuenta como una oportunidad de servicio perdida.
• Tiempo de resolución de problemas. El tiempo promedio antes de que se resuelva un problema.
• Minutos gastados por llamada. Esto puede darte una idea de quiénes son tus operadores más eficientes.

fuente de informacion: "Pascal is Mr. Marketing at Userlike. Besides leading Userlike’s marketing plan for world domination, he fills his days watching old movies.https://www.userlike.com/es/blog/medir-calidad-del-servicio"